Mercado automotivo: como responder o lead

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Mercado automotivo: como responder o lead

O lead na linguagem do Marketing Digital significa um potencial consumidor que tem interesse em algum serviço ou produto de uma determinada empresa. Geralmente, o lead demonstra interesse preenchendo algum formulário no site ou enviando alguma proposta por site de classificados, por exemplo.

De modo geral e simplista, lead é uma pessoa que pode ser atendido por uma empresa, independentemente do canal que ele entrou em contato seja site, telefone, ShowRoom ou e-mail.

Como responder o lead?

Na atualidade é impossível não citar a internet como uma grande aliada de vendas, a internet para o mercado de automóveis é de extrema importância, pois boa parte dos leads encontram as lojas ou concessionárias por meio de anúncios em sites de classificados.

O lead precisa ser respondido com empatia, dedicação, agilidade e jamais ser deixado de lado ou sem resposta por muitos dias. Isso o faz perder o interesse e procurar por carros na concorrência.

Além disso, é indispensável que o primeiro contato seja feito por telefone, pois assim é possível entender as necessidades mais a fundo de cada cliente, estruturar uma negociação mais inteligente e completa.

Sem contar que realizando o contato via telefone, os vendedores conseguem aplicar as técnicas de SPIN Selling, que basicamente são Situação do cliente/Problema que o cliente precisa resolver/Necessidade atendida e suas vantagens), que é usada internacionalmente e é muito eficaz para realizar diversas perguntas, já que permite entender a fundo a situação atual de cada cliente e mostrar a solução para alguns problemas, como: o comprador não terá mais despesas de manutenção por um bom tempo, terá um carro mais espaçoso para família e transporte de materiais, terá um carro que atenda suas necessidades atuais e assim por diante.

NUNCA responda o cliente apenas por e-mail, principalmente no primeiro contato.

O e-mail é um dos principais culpados pelo baixo número de vendas.  Por mais que o vendedor seja rápido e responda o cliente por e-mail, dificilmente o cliente abrirá o e-mail imediatamente, podendo demorar horas e até mesmo dias para dar uma resposta ao vendedor.

Enquanto isso, outros vendedores já entraram em contato por telefone e o cliente pode já estar em negociação com seus concorrentes.

No mercado automotivo é comum as pessoas dizerem que uma boa prática é responder o lead em até uma hora após o recebimento do contato, mas a grande verdade é que demorar uma hora para responder um lead é uma meta ainda muito ruim!

Tal meta parece boa, comparando-se com o que acontece na prática em que na média, se demora mais de 5 horas para se responder um lead.

Para estabelecer o que é ruim e o que é bom, temos que entender a fundo o comportamento do consumidor enquanto ele está no micro momento de compra, ou seja, realizando alguma ação relacionada a compra como pesquisando em portais de classificados de carros.

O C2S pesquisou muito para entender o comportamento dos leads que estão em busca de um veículo, e assim conseguiu desenvolver um gestor que entrega o contato instantaneamente para o vendedor.

Pesquisas do gestor de leads C2S mostram que se a ligação for feita em até 15 minutos após a chegada do lead, mais de 85% das ligações são atendidas pelos clientes e o melhor de tudo, o cliente atende o vendedor com atenção!

No entanto, se o vendedor ligar após 30 minutos do recebimento do lead, menos de 60% das ligações são atendidas e para piorar, o cliente já não terá atenção na ligação! Isto acontece porque um cliente que está procurando um carro fica de 20 minutos a 30 minutos fazendo a busca nos portais e depois disso fará outra atividade que consumirá sua atenção: reunião, almoço, compras, banho, jogando futebol, etc.

Portanto, faça contato com o cliente em até 15 minutos após receber o lead. De acordo com uma pesquisa realizada pela Velocify (uma empresa de automação de vendas inteligente, baseado em nuvem projetado para ambientes de vendas em ritmo acelerado), mostra que se o lead for respondido no primeiro minuto após demonstrar interesse, a chance de venda sobe para 400%.

Veja abaixo o gráfico feito pela Velocify e entenda melhor:

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Treine sua equipe de vendas

Para que o lead desde a primeira interação fique com uma boa impressão, é essencial que a equipe de vendas esteja pronta para entender e atender. Somente um time empenhado, capacitado e motivado é capaz de oferecer atendimento de qualidade.

Muitas lojas de autos e concessionárias investem em Marketing e tecnologia, mas não treinam suas equipes de vendas, o que faz todo esforço de captação do lead ser jogado no lixo.

No entanto, garantir que a equipe está fazendo o atendimento da forma correta, é importante fazer acompanhamento e estar por dentro dos processos. Mas, como acompanhar o atendimento da sua equipe de vendas?

Contar com um gestor de lead automotivo é muito importante e útil para entender os erros e acertos de seus vendedores.

O que é um gestor de lead automotivo?

O gestor de lead automotivo permite que você acompanhe em qual etapa o cliente está, e caso ele não feche negócio, é possível saber se foi por falta de atendimento ou se o lead optou pela concorrência.

Sem contar que você pode tomar decisões baseadas em métricas de performance de cada site de classificados e desempenho dos corretores. Saiba o que aconteceu com cada cliente e entenda os motivos de perda para melhorar sua performance, tudo isso dentro de um único lugar: o gestor de lead automotivo.

Qual gestor de lead automotivo vale a pena?

O mercado de tecnologia está repleto de opções de gestores de lead automotivo, mas um que se destaca é o gestor de lead automotivo C2S que é simples, inovador e desenvolvido para atender todos os portes de lojas e concessionárias.

O gestor de leads automotivos C2S foi desenvolvido para facilitar o dia a dia do mercado de autos e permite que o atendimento seja centrado em uma única ferramenta.

Entre os clientes do gestor de leads C2S, alguns trabalham com ilha/célula de atendimento e outros que trabalham distribuindo os leads entre os vendedores.

Cada loja tem suas peculiaridades e se adapta melhor a um dos dois modelos acima, porém, as lojas que possuem ilha e possuem um gestor forte e atuante, normalmente tem um resultado melhor do que as lojas que tem leads distribuídos entre os vendedores.

Se sua loja tem um porte médio para grande, sugere-se fortemente a montagem da ilha, e também o investimento na contratação de um bom gestor mais um ou dois pré vendedores que farão a triagem dos leads antes de encaminhar para o vendedor do salão.

O pré vendedor é importante para fazer a qualificação dos leads, um bom pré vendedor consegue atender em média 450 leads por mês. Ele nunca atende o salão, e tem que estar sempre disponível para fazer um atendimento imediato de cada lead que chega.

Para saber mais sobre o gestor de lead automotivo da C2S, entre em contato com um consultor e receba uma apresentação.